24 小时客服窗口和 72 小时入口窗口，分别管什么

在 WhatsApp 里跟客户谈生意，几乎每天都会碰到「窗口」这个词。有人说 24 小时，有人说 72 小时，还有人把两个混着讲，最后变成一句「反正窗口没关就能发」。真到月底对账，或者客服想补发一条消息却发不出去，才发现这两者根本不是一回事。

2026 年 10 月之后，这件事更值得说清楚：24 小时客服窗口内，企业用非模板形式回复客户的服务类消息开始按条计费；同一窗口内的通知类模板消息也开始计费，且不占免费额度。窗口怎么算，直接决定账单上有没有这一条。

这篇只讲两个窗口：各从哪一刻起算、各管什么、到期前后团队该做什么。TikTok 消息事件集负责记「对话有没有开始」，窗口负责管「这段往来里能怎么发消息」，两边别混。文中涉及的计费规则与费率，一律以官方当前公示为准，不同账户和不同市场可能有差异。

一、两个窗口不是同一个东西

24 小时客服窗口，是客户主动发来消息之后开的那一段。它管的是企业能不能用普通消息的形式回、回出去按什么规则算。客户开口是起点，往后 24 小时为一段。

72 小时入口窗口，是点击到聊天广告带来的那一段。客户从广告点进聊天窗口之后，平台给的一段更长的免费入口时间，让这次从广告来的对话有空间往下走。它和广告这一侧绑在一起，不是客户随便发一句话都会开。

一个跟着「客户发消息」起算，一个跟着「广告点击后进聊天」起算；一个管客服往来，一个管广告来的入口。把这两个写成同一列备注，后面怎么算都会乱。

最简单的分法：先问「这段对话是从哪来的」。广告点进来的，两个窗口可能都在；老客户自己发消息过来的，通常只有前一个。再问「现在要发的是什么」，普通回复还是模板通知，答案就不一样了。

二、24 小时客服窗口从哪一刻起算

起点是客户主动发来的那一条消息，不是广告被点开、不是窗口被打开、也不是企业先打招呼。客户没发，窗口就没开；这一点在做真机验收时特别容易验错。

窗口开起来之后，企业在这段时间里用非模板形式回复的服务类消息，按 2026 年 10 月 1 日之后的口径按条计费。每个企业号码每月有 1000 条免费服务类消息额度，按自然月重置、不结转、按号码单独算。额度跟着号码走，不是跟着公司走。

客户在这一段里继续发来的消息仍然免费。也就是说，同一段往来里，一侧免费、另一侧要算条数，别拿总消息量去除以二来估。要看的是「企业回出去多少条、其中有多少是服务类、有多少落在免费额度里」。

还有一件事别记反：窗口是时间段，不是条数上限。窗口开着不代表随便发都不算钱，窗口关了也不代表想发就能发。具体费率按市场不同且会调整，本文不列金额。

三、客户主动发来的消息为什么仍免费

这条在 10 月的调整里没有变，值得单独拎出来讲，因为它是很多误会的源头。客户发来的消息免费，指的是平台侧对「客户发」这个动作不计费；企业回出去的服务类消息，从 10 月起要按条算。

于是同一段对话里会出现一种看着别扭、其实正常的情况：客户连着发了三条，账单没动；客服回了一条，账单加一条。不是系统漏记，是两侧规则本来就不同。

回到广告这一侧，TikTok 消息事件集记的是「客户发出第一句、对话开始」，也不区分后面这几条是谁发的。它给的是一次对话的起点，不是消息清单。要把「谁发了、发了多少条」看清楚，得去工作台和账单，不能在广告后台里找。

把这三处摆在一起，分工就清楚了：事件集记开始、窗口管时间段和形式、账单记企业回出去的条数。三个地方各看一样东西，谁也替代不了谁。

四、72 小时入口窗口是广告给的

点击到聊天广告带来的 72 小时免费入口窗口，在 10 月调整后继续保留。它的意义是：从广告点进来的客户，平台给一段更长的时间，让企业有机会把这次开口接成一段完整往来，不用挤在短短一个客服窗口里。

它和 24 小时窗口可以并存，但别把它当成「免费发消息 72 小时」。入口窗口说的是广告来的这段对话有免费入口，不等于企业在这期间发出的每一条服务类消息都不计费。这两句话差一个字，月底对账差一整列。

从投放的角度看，这个窗口还影响节奏。广告带来的客户如果第一句问的是规格、交期这类要查表的问题，72 小时给了缓冲，但缓冲不等于可以慢慢回。客户等久了，窗口还在，人已经走了。

广告那一侧的三层结构怎么配才接得住咨询，这篇拆得比较细，可以作为排班和话术的参照。这里只强调一点：入口是平台给的，接不接得住是团队自己的事。

五、模板消息在同一个窗口里怎么算

模板消息是事先按格式备好的通知类内容，常用于订单状态、预约提醒这类场景。它和客服在窗口里现敲的回复不是一类，规则也不一样。

2026 年 10 月 1 日之后，同一个 24 小时客服窗口内的通知类模板消息开始计费，且不占每月那 1000 条免费服务类消息额度。别把它算进免费额度里，也别以为「窗口里发的都算服务类」。这两列在账单上要分开看。

实操上，团队最容易犯的错是为了省事，把本该人工回一句的事改成模板发出去。省了几分钟，账单多一列，客户还可能觉得被敷衍。模板适合重复、明确、不需要判断的信息；需要看图、报价、确认规格的，还是人回更稳。

再补一句口径：模板在部分市场的费率同期有调整，涉及的市场名单以官方公示为准。别拿别家服务商的示例价做自己的预算表，按月看自己号码的实际账单更靠谱。

六、窗口快到期时，团队该做什么

先把「快到期」变成一个看得见的东西。工作台里给每段往来标上窗口起算时间，剩下多少小时能显示出来，客服不用自己算。没这个字段，靠人记，跨班容易漏。

到期前该做的不是赶着再发一条，而是把该问的问完、该给的给到位。规格、起订量、交期、能不能寄样，这些如果还要客户再追问一轮，就会把一段往来拖成好几段，条数和时间一起涨。

如果确实需要再联系，先确认当前还在不在窗口里、该用哪种形式，别凭印象点发送。窗口外能发什么、要不要走模板、走模板算哪一类，按官方当前公示的规则来，别照搬别的市场经验。

还有一类情况值得单独记：客户在临近到期时又发来一条，窗口会重新起算。工作台要能识别这个变化，否则客服会以为快过期了、匆忙收尾，反而把本来能谈下去的对话掐断。

七、把窗口写进工作台的提醒里

窗口管理不该靠人脑，靠字段。至少要有三样：这段往来从哪来（广告还是客户自己发）、窗口起算时间、当前还剩多久。前两样决定规则，第三样决定动作顺序。

再加一个「待补信息」的勾选项：这段对话里还有哪几件事没答完。窗口快到期时，先看这个勾选项，比看时间更实际——没答完的先补，答完的就别硬找话说。

跨时差的团队尤其需要这些字段。客户半夜发来一句，值早班的同事打开收件箱，看到的不该只是一句问话，还得知道这段窗口已经走了多少小时。外国客户发来的消息看不懂、翻译和时差怎么接，这篇讲的是同一条线上的问题。

我们内部用 TK获客宝 把这几项归到同一个对话视图里，接班的人不用翻聊天记录猜上下文。但字段是死的，谁在什么时候去看它，还是得排班定清楚；客户消息多的时候怎么排才不漏，这篇有具体排法。

八、跨时差团队最容易踩的坑

第一个坑是「按自己的上班时间算窗口」。客户那边是下午发的消息，这边看到时已经是第二天早上，肉眼一看觉得「刚收到」，实际窗口已经走掉大半。所有时间都要按客户发消息那一刻算，不按本地作息算。

第二个坑是交接只交聊天记录，不交窗口状态。上一班知道客户在等报价，下一班只看到一句「在吗」，于是又问一遍规格，平白多出两轮。交接单里把窗口剩余时间和待补信息写进去，比多写三行对话摘要管用。

第三个坑是把 72 小时当成可以慢慢来的理由。广告来的客户当时正有意向，隔一天再回，热情已经散了。窗口给的是规则上的空间，不是客户的耐心。

避开这三个坑不需要新工具，需要一张固定的交接单和一条规矩：每次交班，先核窗口，再看未答完的事，最后才排新消息。上线前用真机把这段流程走一遍，八个验收动作里就包含这一环。

九、三个容易记反的说法

第一个：「客户发来的消息免费，所以企业回的也免费」。前半句对，后半句不对。10 月之后，24 小时窗口内企业用非模板形式回复的服务类消息按条计费。

第二个：「72 小时入口窗口里发消息不花钱」。入口窗口是广告来的对话有免费入口，不等于企业发出的每条服务类消息都不计费。两件事，各记一列。

第三个：「免费额度是公司共用的」。额度按企业号码算、按月重置、不结转。多号码团队要按号码看，合并成一个总数会把某个号码已经用完的事实盖过去。

这三个说法在群里传得很快，写进新人手册时建议连同反例一起写。规则记反了，动作就会跟着错，最后不是多花几条款，就是客户等不到回复。

十、写在后面

交代一下背景：这篇是广州市宝晨科技文化传媒有限公司整理的，我们做的产品叫 TK获客宝，平时接触的团队大多在跑 TikTok 广告，把来咨询的人接到 WhatsApp 里继续谈。写这两个窗口，不是要推什么方法，是这两个月反复看到同一件事：窗口规则其实不复杂，难的是让每个班次的人都按同一个起算点去看。

TikTok 消息事件集能补上「对话有没有开始」这一格，窗口里的回复、账单上的条数，仍然要团队自己排班、自己核对。工具只负责把时间和状态摆出来，接不接得住是人的事。各家账户结构、号码数量、市场费率和排班都不一样，上面这些只当一份自查顺序看，别照搬。

本文所述后台路径、界面名称与计费规则，以官方当前公示为准；不同账户、不同市场的可见项与费率可能有差异。